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发生人际冲突了,还怎么沟通?

赵昂
赵昂/ 新精英资深咨询师  2014/05/05
阅读2325

文/赵昂 新精英资深生涯咨询师

在发生人际冲突时进行的沟通是非常挑战人性的,挑战的是人的自私、任性和掌控。但同时也在修炼着人的能力,是否有足够的容量,是否有足够的技巧,关键是,是否对自己有足够的认知和控制。

“我对于人际关系的处理很头疼,有时候就是按捺不住会发火,可事情明明就是对方的错嘛!”谈到这里,丽君好像余火未消。她是来做职业定位咨询的,对于职业的期待就是能进入一个和谐、进取、规范、专业的团队,谈到这个目标的时候,她忍不住一次次对之前的职业经历吐槽。

丽 君是某大公司财务经理,工作近十年了,业务能力越来越强,但总是感觉遇人不淑,总有“小人”出现:不是龌龊的上级,就是卑鄙的同事,偶尔还会遇到讨厌的客 户。于是,一次次,丽君或愤然离职,或忍耐中盘算着如何找到合适的下家。时间久了,丽君也感觉哪里不对:是不是我处理人际关系的能力需要提升呢?

“是的,”我明确地告诉她,“这是职场适应的问题,如果这个问题不解决,即便到了一个看似理想的企业,依然会陷入人际冲突的陷阱。”丽君若有所思:“是的,现在这份工作就是这样的。”

于是我们一起分析如何融入团队,如何把握人际关系和职业角色,一直到最后,丽君问出了那个最让她纠结的问题:即便是用心维护人际关系了,还是不可避免遇到一些可能发生冲突的地方,这时候,怎么处理呢?

职 场中发生的人际冲突一般都不是一日之功,很可能是多年宿怨,有人选择了压抑,有人选择了攻击,有人选择了逃避,只是这几种都不是解决问题的办法,如果没爆 发,那就是燃点未到。而这样的冲突对人的心理能量又很是耗竭的,不管是大吵一架,还是拍屁股走人,每个人似乎都有一个过不去的坎:我是对的。我不甘心。

我给丽君设计了这样的解决方法,一旦出现冲突:

1、发现情绪,停止、转移。

人 与人沟通是一件很有意思的事,冲突发生时,大家都会敏感地捕捉到自己以及对方的情绪变化,而且多半还会顺从自己的内心,任凭情绪发展,加之之前的交往背 景,就会调用表面在理性说理,其实感性在暗流涌动的方式,于是,冲突就会升级了。看似每个人都是很讲道理,其实讲的都是被情绪催动的“道理”,这不是沟 通,这是开始了攻击。

所以,第一步,发现了自己的情绪之后,一定要克制情绪,停止沟通,因为这时候没有办法沟通,继续下去只能是攻击或者被动攻击了。怎么表达呢?“对不起,我现在情绪不太好(不太舒服、不太方便……),过段时间我再找你,好吗?”

停 止沟通的时机很重要,如果已经冲突起来了,其实是已经晚了,虽然可以挽回,但发现情绪之后停止的越早越好。这其实需要自我觉察和自我克制,有时候是对自己 的情绪没感觉,那是对自己不够关注,总没有自我的人在遇到更大危机的时候所采取的自我保护会更激烈,伤人伤己。还有时候在觉察到情绪之后不会克制,就像是 一个孩子的任性,但是过后在承担后果的时候又会痛苦。意识中,一定要有一个喊停的机制。

在停止沟通之后,愤怒和不满的情绪依然存在,这是人之常情,这就需要转移情绪。赶紧找一件自己早就想做但没做的事情,或者找些自己爱玩的事情,比如逛街,比如打游戏,比如去公园,比如看美剧。沉浸于别的事情一段时间,情绪自然就会降温。

2、冷静思考角色、站位与利益。

当 情绪恢复平静时,一个人找一个安静的地方,铺一张白纸,一分为二,分别写下自己和对方的名字。然后在名字下面写下在发生的冲突关系中双方分别的职业角色。 比如财务经理,财务总监,工程师,项目经理,人力主管等等。角色决定了站位,在职场上往往是由于站位不同才导致不能相互理解,进而冲突的。

接 下来,在每种角色下面写下这个角色可能追求的价值与利益。比如主管可能需要维护团队稳定,销售需要尽快拿单,客服需要保证客户满意度……。虽然每个人对于 职位的看法不同,但一定会有很多类似的东西。注意,这个时候最忌讳的是站在自己的职位上去考虑别人职位的事情,比如销售看产品:这样的需求都满不足了,还 做什么产品?产品就应该是满足客户所有需求。产品看销售呢?怎么总过度承诺?我又不是神。销售就应该有什么产品买什么产品,不管产品有多烂,都能准确地把 产品卖出去。看到了吗?如果是这样的思路,那么,你就把人际的冲突立刻搬到你面前了。顺便说一句,很多人都是这样折磨自己的。

然后在 最后一栏,自己回答两个问题:如果他在我的位置,他会怎么做?如果我在他的位置,我会怎么做?你看明白了,这其实就是换位思考。是的,这就是换位思考,只 是经常的做法是直接跳跃到最后一步:如果我是他,我会怎么做?这样有点强迫的提问很难真正换位,因为换位思考的前提是理解不同职位的诉求,分步来做,才更 具操作性。

3、择机进行及时、有效的沟通。

沟通之前一定要想明白了,这个想明白不是明白哪一方错了,而是明白各自的立场、站位,对对方有了深刻的理解,并且知道怎么做会更好了。

这样的沟通需要表达几层含义:对对方的理解;期待对方理解的意愿;自己的真实诉求;自己所能想到的方案;自己所能接受的底线;最后准备出来沟通不成功的方案。

这其中有一个很重要的环节就是表达自己真实的诉求。这是一个看上去容易,但是实际上容易错过的部分,比如和主管谈管理风格,实际是希望受到公平待遇;和老 板谈加薪,实际上是希望获得认可。这些是属于自己的,你不说,别人也不会知道,甚至你不挖掘,自己都不知道,何谈理解?所以沟通的实质是以“沟”方式实现 “通”的目的。这个“沟”,就是建立连接。

沟通又是双方的,你可以表现出最大的诚意,做出最大的努力,但是如果最后还未实现沟通的效果,那么要么是沟通的功力不足,要么是对方有更强的不合作状态,或者是对方还未准备好合作。如果是这样,也不必勉强,要明白自己的底线在哪里,突破底线之后自己的底牌是什么。

每次这样冲突的出现都是一个机会,逼迫自己向内思考,弄清自己真正想要什么,提升自己实现愿望的能力。事后不妨总结,自己学习到了什么,又有些什么成长。

在发生人际冲突时进行的沟通是非常挑战人性的,挑战的是人的自私、任性和掌控。但同时也在修炼着人的能力,是否有足够的容量,是否有足够的技巧,关键是,是否对自己有足够的认知和控制。

不要把一个完美的目标设在成长的第一步,慢慢来,会比较快。

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赵昂

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