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如何对待问题员工——值班经理的烦恼

张晨光
张晨光/ 新精英生涯规划师   2013/10/25
阅读879

文/张晨光 新精英生涯规划师


小丽大学毕业后,来到一家快餐连锁店在家乡的分店工作。由于工作努力,一丝不苟,不怕吃苦,脾气温婉,对待客户也非常友善,很快获得店长的认可,半年不到晋升为值班经理,被授权可以在值班时如若店长不在的情况下全权作主处理日常事务。

虽然小丽很开心的在新岗位上展开了工作,依旧努力认真,但总感觉使不上劲,特别是管理当班员工时遇到一些问题力不从心,很是苦恼。有位来了好几年的老员工小黄,本职工作以及交代给她的任务都完成得挺好,工作能力不在话下,但却经常不听指挥,喜欢按照自己的方式做事情,并罔顾公司的规章制度。平日小丽可没少费功夫,屡次提醒,可是她觉得无所谓,我行我素,没什么效果。小丽逐渐开始越来越讨厌她,也越来越不愿意去和她沟通,但现在店面还缺人手,不能轻易辞退她。

前两天,有次交接班,小黄居然迟到了半小时才来,解释说自己不知道接班时间。小丽非常生气,认为她长期跟自己对着干,明知故犯,于是依照公司和门店规章制度果断对其开出了罚单。可是店长回来后却不赞同小丽的做法,认为她太过认真、处事偏激、不够圆通,怕开了罚单,员工闹到总部,影响不好,便找来当事人批评教育后把罚单作废了。小丽感到很困惑,难道她不该施行处罚措施吗?以后小黄再违反规定,她该怎么办?平日怎么相处?

在小丽的故事中,她遇到了职业晋升后的能力不足导致的不适应问题。从店员到值班经理,由专业工作者走上管理工作岗位,由管事变为管人加管事,工作对象和工作内容都发生了变化,在新岗位适应期内存在能力不足的现象是经常发生的。生涯发展中,当一个人的兴趣、能力、价值观相互匹配时,才会形成良好的发展动力。当能力不匹配时,会产生焦虑情绪;当价值观不匹配时,会产生失落情绪;当兴趣不匹配时,会产生厌倦情绪。从小丽身上可以感受到她面对“个性、油条”员工有力无处使的焦虑情绪。而要想克服焦虑,得心应手得工作,最好的方法就是检视自己的能力短板,着手锻炼提升了。就员工管理而言,自我总结反思、加以实践就是其中一种重要的提升手段。

作为初级管理者,小丽首先需要提升作为管理者的宽宏气度和平和心态。小丽年龄比她小,经历不如她丰富,但民企一般而言比较关注个人能力和业绩,小丽肯定有比她好的地方,不然不会升的比她高,她有不服气的情绪很正常。因此,小丽要体会老员工心中的酸味,不要对问题员工主动加上讨厌的个人情感色彩,虽然也能看到小黄长处,但情绪不能因其短处而放大,不要在内心把双方放在对立位置上,要知道员工的长处或许就是团队工作中所缺失的,管理者需要保证团队的绩效能力最大化。

第二,发现解决核心问题,强化沟通意识——搞清楚小黄不服从管理的原因。真的是和你对着干吗?还是认为自己有道理比你的方案好,并非自以为是?还是拖延懒散,个人自我管理不足?

现实工作中,绝对化的前者很少见。

对于做事不听指挥,直线管理者要和她坦诚沟通对事务的看法,让她从心底里认同、接受你的方案,同时你也要注意她说的做的是否确实有道理,尊重她的个人风格。对于有个性、有主见、有能力的员工,除去快餐店统一的操作规程相关的事项,很多事情的结果往往比过程更重要不是吗?对于这样的员工,管理者给的空间大一些,施以必要的关键节点检查和后台资源支持就可以了,管控她的目标比方法更重要,越往前走越指手画脚越会招致员工压力和逆反心理。

而对于自我懒散漠视规则,小丽可以考虑尝试单独和她沟通,表达对她作为老员工的尊重,告知她自己的工作需要得到她的支持,希望和她建立更好的工作关系,同时,也希望她能够作出表率,遵守规则,如果违规自己很难做,将会照章办事。要让对方觉得你是诚恳的,让她意识到你是尊重她这个员工的。而小丽现在主动关闭沟通渠道的做法并不合适,双方不能形成独立、对抗关系,要克服自己的情绪,善意的、积极的主动和她多交流。管理者很重要的工作就是和你的上、下、平级、外部客户沟通,解决矛盾,推动工作。很多时候,需要有意识主动前行一步去找员工约谈。

第三,未雨绸缪——如果以后真实存在有自以为是,或者不符合岗位要求,绩效低下的情况,那么一是去示范、培训、辅导她,二是优先看有没有适合她的岗位调整给她做,之后再去考虑是否辞退的问题。

第四,提升领导力——就事论事,有成绩就表扬,有不足就指出,兑现奖惩制度。那像这次遇到店长事后否决的情况该怎么办呢?实际上,小丽平时跟店长讨论过她的情况,店长也对她发过几次火,但从来没给违规员工开过罚单。

小丽遇到的情况很普遍,就是公司不缺乏制度,却总不能执行,面对太多人性的干扰。按照公司标准做,大家说管理者太较真,当事者做事无所谓,大家又说那人没有执行力。小丽敢于碰硬、敢于管理是很宝贵的管理者品质,但她需要意识到光靠奖罚、直接应用规则往往结果事与愿违,必须看到自己处于什么样的公司环境里,有什么样的文化氛围,要结合所处的微环境、自己的权限、自己的资源支持综合作出决策。既然门店面对问题员工没有开过罚单,不想得罪人,那就要把自己的看法、处理的原则、底线告知店长,把难处给店长讲清楚,违规现象不处理,其他员工一旦效仿就更不好管理,先和店长通好气,统一思想,获得明确的、可行的授权信息,约定好在提醒、警告无效的情况下,假设再出现类似情况该怎么处理。必须找到一个双方都能接受的决策平衡点,以免自己做决定后他不支持,反而被动,成为夹心饼。

小丽曾想过,既然店长不同意自己的处理方法,那以后自己就不出面,让店长自己来解决吧。需要注意的是,这种做法并不妥当,属于矛盾上交、主体变化,小丽仍然需要在自己的管理层级里解决掉问题,只不过运用店长和她都可以接受的方法。

如果你是小丽,你会有更好的做法吗?如果你是店长,你会支持小丽的罚单吗?

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